Presentación 8: Colas en Asterisk 22 - Fundamentos y Estrategias

Arquitectura de app_queue, estrategias de distribución, configuración avanzada, eventos AMI y mejores prácticas para call centers profesionales

📞 Presentación 8: Colas en Asterisk 22

El Corazón del Call Center Profesional

🎯 ¿Qué es una Cola y Cuándo Usarla?

Definición

Una cola (queue) es un mecanismo de Asterisk que:

✅ Recibe llamadas entrantes
✅ Las coloca en espera (con música)
✅ Las distribuye automáticamente entre agentes disponibles
✅ Gestiona prioridades, tiempos de espera y abandonos
✅ Genera métricas y eventos para monitoreo

Casos de Uso Reales

Escenario	Sin Cola	Con Cola
Soporte técnico	Llamadas perdidas si todos ocupados	Llamadas en espera con música
Ventas	Cliente cuelga y llama a competencia	Cliente espera, escucha posición
Mesa de ayuda	No hay métricas de atención	SLA, tiempos, abandonos medidos
Call center	Distribución manual ineficiente	Distribución automática optimizada

🏗️ Arquitectura de app_queue

Componentes Clave

1. Cola (Queue)

Contenedor lógico con nombre único
Configurada en queues.conf
Tiene estrategia, timeouts, música, etc.

2. Miembros (Members)

Agentes que pueden atender llamadas
Pueden ser estáticos (en queues.conf) o dinámicos (login/logout)
Tienen estados: Idle, InUse, Paused, Unavailable

3. Estrategia (Strategy)

Algoritmo que decide a qué agente llamar
Ejemplos: ringall, rrmemory, fewestcalls

4. Estados de Miembro

Idle (Not in use): Disponible para recibir llamadas
InUse: Atendiendo una llamada
Paused: Logueado pero no recibe llamadas (break, wrapup)
Unavailable: Deslogueado o dispositivo no registrado

🎲 Estrategias de Distribución

Tabla Comparativa

Estrategia	Comportamiento	Caso de Uso Ideal
ringall	Llama a TODOS los agentes disponibles simultáneamente	Urgencias, pocas llamadas, prioridad en velocidad
rrmemory	Round-robin con memoria (recuerda dónde quedó)	Call center balanceado, distribución equitativa
linear	Llama en orden fijo (primero 1001, luego 1002, etc.)	Jerarquías (supervisor primero, luego agentes)
fewestcalls	Llama al agente con menos llamadas atendidas	Balanceo por carga de trabajo
leastrecent	Llama al agente que hace más tiempo no atiende	Rotación justa, evitar “favoritos”
random	Llama a un agente aleatorio	Testing, distribución sin patrón
wrandom	Aleatorio ponderado por penalty	Priorizar agentes senior (penalty bajo)

Ejemplos Visuales

ringall - Todos suenan

Llamada → [Agente 1001] ← Suena
          [Agente 1002] ← Suena
          [Agente 1003] ← Suena

El primero que contesta gana

rrmemory - Round Robin con Memoria

Llamada 1 → Agente 1001 ✓
Llamada 2 → Agente 1002 ✓
Llamada 3 → Agente 1003 ✓
Llamada 4 → Agente 1001 ✓ (vuelve al inicio)

linear - Orden Fijo

Llamada → Intenta 1001 (ocupado)
       → Intenta 1002 (ocupado)
       → Intenta 1003 ✓ (disponible)

fewestcalls - Menos Llamadas Atendidas

Agente 1001: 5 llamadas atendidas
Agente 1002: 3 llamadas atendidas ← Seleccionado
Agente 1003: 7 llamadas atendidas

⚙️ Configuración de queues.conf

Estructura Básica

; /etc/asterisk/queues.conf

[general]
; === CONFIGURACIÓN GLOBAL ===

; Guardar miembros dinámicos en AstDB (persisten al reiniciar)
persistentmembers = yes

; Distribuir llamadas en paralelo (no serial)
autofill = yes

; Tipo de grabación
monitor-type = MixMonitor

; Compartir lastcall entre colas (para wrapuptime)
shared_lastcall = yes

; === PLANTILLA REUTILIZABLE ===
[plantilla-cola](!)
musicclass = default
strategy = rrmemory
timeout = 20
retry = 5
wrapuptime = 10
autopause = yes
ringinuse = no
joinempty = yes
leavewhenempty = no
announce-frequency = 30
announce-holdtime = yes
announce-position = yes

; === COLAS ESPECÍFICAS ===
[cola-ventas](plantilla-cola)
strategy = rrmemory
maxlen = 20

[cola-soporte](plantilla-cola)
strategy = fewestcalls
maxlen = 15
wrapuptime = 15

[cola-urgencias](plantilla-cola)
strategy = ringall
timeout = 10
maxlen = 5

Parámetros Críticos Explicados

timeout

timeout = 20

Tiempo (segundos) que suena el teléfono del agente
Si no contesta en 20s, pasa al siguiente agente
Recomendado: 15-20 segundos

retry

retry = 5

Tiempo (segundos) de espera antes de intentar con otro agente
Evita bombardear agentes inmediatamente
Recomendado: 3-5 segundos

wrapuptime

wrapuptime = 10

Tiempo (segundos) que el agente NO recibe llamadas después de colgar
Le da tiempo para completar notas, CRM, etc.
Crítico: Sin esto, el agente recibe llamadas inmediatamente
Recomendado: 10-30 segundos según tipo de negocio

autopause

autopause = yes

Pausa automáticamente al agente si NO contesta una llamada
Valores: no, yes (solo en esta cola), all (en todas las colas)
Recomendado: yes para evitar agentes “fantasma”

ringinuse

ringinuse = no

¿Llamar a agentes que ya están en llamada?
no: Solo llama a agentes Idle (RECOMENDADO)
yes: Llama incluso si están ocupados (para call waiting)

joinempty / leavewhenempty

joinempty = yes
leavewhenempty = no

joinempty=yes: Permite entrar a cola aunque no haya agentes
leavewhenempty=no: No saca al llamante si todos se desloguean
Uso típico: Permitir entrar, no sacar (para que esperen)

maxlen

maxlen = 20

Máximo de llamadas en espera
Si se llena, nuevas llamadas son rechazadas
0 = ilimitado (peligroso en producción)

announce-frequency / announce-holdtime / announce-position

announce-frequency = 30
announce-holdtime = yes
announce-position = yes

Cada 30 segundos, anuncia al llamante:
- Su posición en la cola
- Tiempo estimado de espera
Mejora experiencia del cliente

👥 Gestión de Miembros

Miembros Estáticos vs Dinámicos

Estáticos (en queues.conf)

[cola-ventas]
member => PJSIP/1001
member => PJSIP/1002,2  ; penalty 2
member => PJSIP/1003,1,Juan Perez  ; penalty 1, nombre

✅ Ventajas: Configuración permanente, no requiere login
❌ Desventajas: No flexible, requiere reload para cambios

Dinámicos (login/logout desde dialplan o AMI)

; Desde CLI
queue add member PJSIP/1001 to cola-ventas

; Desde dialplan
exten => *71,1,AddQueueMember(cola-ventas,PJSIP/${CHANNEL(endpoint)})
exten => *72,1,RemoveQueueMember(cola-ventas,PJSIP/${CHANNEL(endpoint)})

✅ Ventajas: Agentes se loguean/desloguean, flexible
❌ Desventajas: Se pierden al reiniciar (usar persistentmembers=yes)

Penalty (Prioridad)

member => PJSIP/1001,0  ; Penalty 0 (máxima prioridad)
member => PJSIP/1002,1  ; Penalty 1
member => PJSIP/1003,2  ; Penalty 2 (mínima prioridad)

Cómo funciona:

La cola intenta primero con agentes de penalty 0
Si todos están ocupados/pausados, intenta con penalty 1
Y así sucesivamente

Caso de uso:

Penalty 0: Agentes senior
Penalty 1: Agentes regulares
Penalty 2: Agentes en entrenamiento

📡 Eventos AMI de Colas

Eventos Críticos para Monitoreo

QueueMemberStatus

Event: QueueMemberStatus
Queue: cola-ventas
MemberName: Juan Perez
Interface: PJSIP/1001
Status: 1          ; 1=Idle, 2=InUse, 5=Unavailable
Paused: 0          ; 0=No pausado, 1=Pausado
CallsTaken: 15
LastCall: 1710876543
Penalty: 0

Se dispara cuando cambia el estado de un miembro
Uso: Actualizar dashboard de agentes en tiempo real

QueueCallerJoin

Event: QueueCallerJoin
Queue: cola-ventas
Position: 3
CallerIDNum: 987654321

Se dispara cuando una llamada entra a la cola
Uso: Contador de llamadas en espera

AgentCalled

Event: AgentCalled
Queue: cola-ventas
Interface: PJSIP/1001
CallerIDNum: 987654321

Se dispara cuando se intenta llamar a un agente
Uso: Ver qué agente está siendo contactado

AgentConnect

Event: AgentConnect
Queue: cola-ventas
Interface: PJSIP/1001
HoldTime: 45       ; Segundos que esperó el llamante

Se dispara cuando el agente contesta
Uso: Métricas de tiempo de espera

AgentComplete

Event: AgentComplete
Queue: cola-ventas
Interface: PJSIP/1001
TalkTime: 120      ; Duración de la llamada en segundos
Reason: agent      ; agent, caller, transfer

Se dispara cuando termina la llamada
Uso: Métricas de duración, razón de finalización

QueueCallerAbandon

Event: QueueCallerAbandon
Queue: cola-ventas
Position: 2
HoldTime: 60

Se dispara cuando el llamante cuelga antes de ser atendido
Uso: Métrica crítica de abandono

Para un dashboard de colas, configura filtros en manager.conf:

[monitor_colas]
read = agent,call
write =
eventfilter(action(include),name(QueueMemberStatus)) =
eventfilter(action(include),name(QueueCallerJoin)) =
eventfilter(action(include),name(AgentCalled)) =
eventfilter(action(include),name(AgentConnect)) =
eventfilter(action(include),name(AgentComplete)) =
eventfilter(action(include),name(QueueCallerAbandon)) =

Esto reduce el tráfico de eventos en ~80% comparado con recibir todos los eventos.

📊 Métricas Clave de Call Center

Métricas que Asterisk Calcula Automáticamente

Holdtime (Tiempo de Espera)

Tiempo promedio que los llamantes esperan antes de ser atendidos
Visible en: queue show cola-ventas
Meta típica: < 30 segundos

Talktime (Tiempo de Conversación)

Tiempo promedio de duración de llamadas
Uso: Calcular staffing necesario

Service Level (SL)

Porcentaje de llamadas atendidas dentro de un umbral
Configuración: servicelevel = 60 (60 segundos)
Cálculo: (llamadas atendidas en <60s / total atendidas) * 100
Meta típica: SL80/20 (80% atendidas en 20 segundos)

Abandonment Rate (Tasa de Abandono)

Porcentaje de llamantes que cuelgan antes de ser atendidos
Meta típica: < 5%

Ver Métricas en CLI

# Ver estado completo de una cola
asterisk -rx "queue show cola-ventas"

# Salida:
cola-ventas has 2 calls (max unlimited) in 'rrmemory' strategy (25s holdtime, 180s talktime), W:0, C:15, A:2, SL:86.7% within 60s
   Members:
      PJSIP/1001 (dynamic) (Not in use) has taken 5 calls (last was 120 secs ago)
      PJSIP/1002 (dynamic) (In use) has taken 7 calls (last was 5 secs ago)
      PJSIP/1003 (dynamic) (paused) (Not in use) has taken 3 calls (last was 300 secs ago)
   Callers:
      1. SIP/trunk-00000001 (wait: 0:15, prio: 0)
      2. SIP/trunk-00000002 (wait: 0:08, prio: 0)

Interpretación:

holdtime: 25s - Promedio de espera
talktime: 180s - Promedio de duración
C:15 - 15 llamadas completadas
A:2 - 2 llamadas abandonadas
SL:86.7% - 86.7% atendidas en < 60s

✅ Mejores Prácticas en Producción

1. Configuración de Timeouts

[cola-produccion]
timeout = 20           ; Tiempo que suena el agente
retry = 5              ; Pausa antes de siguiente agente
timeoutpriority = conf ; Priorizar timeout de config sobre dialplan

¿Por qué timeoutpriority=conf?

Asegura que cada agente reciba el tiempo completo (20s)
Evita que se corte el ring prematuramente

2. Wrapuptime Obligatorio

wrapuptime = 15

Crítico: Sin esto, agentes reciben llamadas inmediatamente
Les da tiempo para notas, actualizar CRM, respirar
Recomendado: 10-30s según complejidad de atención

3. Autopause para Agentes Ausentes

autopause = yes
autopausedelay = 60

Pausa agentes que no contestan
Evita “agentes fantasma” que saturan la cola
autopausedelay: Espera 60s antes de pausar (por si están en baño)

4. Ringinuse = no

ringinuse = no

Nunca llames a agentes que ya están en llamada
Evita confusión y llamadas perdidas
Solo usa yes si tienes call waiting configurado

5. Persistentmembers

[general]
persistentmembers = yes

Guarda miembros dinámicos en AstDB
Sobreviven a reinicios de Asterisk
Esencial para producción

6. Maxlen Razonable

maxlen = 50

Limita llamadas en espera
Evita saturación y tiempos de espera infinitos
Cálculo: maxlen = (agentes * 3) + buffer

7. Anuncios Periódicos

announce-frequency = 30
announce-holdtime = yes
announce-position = yes
periodic-announce = custom/espere-por-favor
periodic-announce-frequency = 60

Mantiene al llamante informado
Reduce abandonos
Mejora experiencia del cliente

🔧 Troubleshooting Común

Problema: Agentes no reciben llamadas

Verificar:

# 1. ¿Está el agente logueado?
asterisk -rx "queue show cola-ventas"

# 2. ¿Está pausado?
# Buscar "(paused)" en la salida

# 3. ¿Está el dispositivo registrado?
asterisk -rx "pjsip show endpoints"

# 4. ¿Hay hints configurados?
asterisk -rx "core show hints"

Solución común:

# Despausar agente
asterisk -rx "queue unpause member PJSIP/1001 queue cola-ventas"

Problema: Llamadas no entran a la cola

Verificar dialplan:

asterisk -rx "dialplan show ruta-entrante"

Verificar que la cola existe:

asterisk -rx "queue show cola-ventas"

Problema: Música no suena

Verificar MOH:

asterisk -rx "moh show classes"

En queues.conf:

musicclass = default  ; Debe coincidir con moh.conf

📚 Resumen

Conceptos Clave

Cola: Mecanismo para distribuir llamadas entre agentes
Estrategia: Algoritmo de distribución (rrmemory recomendado)
Miembros: Agentes estáticos o dinámicos
Estados: Idle, InUse, Paused, Unavailable
Eventos AMI: QueueMemberStatus, AgentCalled, AgentComplete, etc.
Métricas: Holdtime, Talktime, SL, Abandonment Rate

Configuración Mínima Viable

[general]
persistentmembers = yes
autofill = yes

[cola-basica]
strategy = rrmemory
timeout = 20
retry = 5
wrapuptime = 10
autopause = yes
ringinuse = no
musicclass = default

Próximos Pasos

En el Taller 10 construiremos una central completa con:

IVR multinivel
Horarios de atención
Dos colas (ventas y soporte)
Miembros dinámicos
Grabación de llamadas
Integración con CDR/CEL

🛠️ Taller 10 - Central Telefónica Completa

¿Listos para construir una central profesional? En el próximo taller, implementaremos un sistema completo con IVR, horarios, colas y grabación. Verás las colas en acción con casos de uso reales.

👉 Ir al Taller 10: Central con IVR y Colas