Taller 10 - Parte 1: Central Telefónica Completa con IVR, Horarios y Colas

📞 Taller 10 - Parte 1: Central Telefónica Completa con IVR, Horarios y Colas

⏱️ Información del Taller

Duración: 120 minutos | Dificultad: Avanzado | Modalidad: Práctica Intensiva

🎯 Objetivo del Taller

Construir una central telefónica profesional que simule un call center real: recibe llamadas entrantes, presenta un menú IVR multinivel, valida horarios de atención, y distribuye llamadas a agentes mediante colas con grabación automática.

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🎯 Este laboratorio tiene como objetivo

✅ Función de Horarios

Implementar validación reutilizable de horarios comerciales

✅ IVR Multinivel

Crear menú de opciones con navegación intuitiva

✅ Colas Profesionales

Configurar dos colas (ventas y soporte) con estrategias diferentes

✅ Gestión Dinámica

Login/logout automático de agentes en colas

✅ Música en Espera

Configurar MOH personalizada por departamento

✅ Grabación Automática

Integrar MixMonitor para todas las llamadas

✅ Integración CDR

Conectar con PostgreSQL para reportes avanzados

✅ Arquitectura Modular

Diseño escalable y mantenible para producción

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🏢 10.1.- El Problema Real: Empresa TechSolutions

Contexto Empresarial

La empresa TechSolutions necesita modernizar su atención telefónica. Actualmente tienen un número único donde todos contestan, generando caos y llamadas perdidas.

Requerimientos del Cliente

Horario de atención:

• Lunes a Viernes: 9:00-18:00
• Sábados: 9:00-13:00
• Domingos: Cerrado

Menú IVR:

• Opción 1: Ventas
• Opción 2: Soporte Técnico
• Opción 3: Administración
• Opción 0: Operadora

Colas especializadas:

• Cola de Ventas: 3 agentes, distribución equitativa
• Cola de Soporte: 2 agentes, priorizar menos ocupado

Agentes asignados:

• 1001, 1002, 1003 (Ventas)
• 1004, 1005 (Soporte)

Requisitos adicionales:

• ✅ Grabación: Todas las llamadas deben grabarse
• ✅ Métricas: Integración con CDR para reportes
• ✅ Escalabilidad: Preparado para crecimiento futuro

💼 Solución Propuesta

Una central completa con arquitectura modular y profesional que cumple todos los requerimientos usando 100% software libre.

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💾 10.2.- Preparación: Backup de Configuración

Antes de empezar, siempre hacemos backup. Esta es una práctica obligatoria en producción.

10.2.1.- Backup Completo

# Crear directorio de backup con timestamp
 mkdir -p /root/backups/taller10
TIMESTAMP=$(date +%Y%m%d_%H%M%S)

# Backup de archivos que modificaremos
 cp /etc/asterisk/extensions.conf /root/backups/taller10/extensions.conf.$TIMESTAMP
 cp /etc/asterisk/queues.conf /root/backups/taller10/queues.conf.$TIMESTAMP
 cp /etc/asterisk/musiconhold.conf /root/backups/taller10/musiconhold.conf.$TIMESTAMP
 cp /etc/asterisk/pjsip.conf /root/backups/taller10/pjsip.conf.$TIMESTAMP

# Verificar backups
ls -lh /root/backups/taller10/

💡 Buena Práctica

En producción, estos backups deberían:

• Guardarse en un servidor remoto
• Incluir un script de restauración automática
• Tener retención de 30 días mínimo
• Automatizarse con cron

Script de Restauración de Emergencia

# Crear script de restauración rápida
 nano /root/backups/restore-taller10.sh

#!/bin/bash
# Script de restauración rápida
BACKUP_DIR="/root/backups/taller10"
TIMESTAMP=$1

if [ -z "$TIMESTAMP" ]; then
    echo "Uso: $0 TIMESTAMP"
    echo "Timestamps disponibles:"
    ls -1 $BACKUP_DIR/*.conf.* | sed 's/.*\.\([0-9_]*\)/\1/' | sort -u
    exit 1
fi

 cp $BACKUP_DIR/extensions.conf.$TIMESTAMP /etc/asterisk/extensions.conf
 cp $BACKUP_DIR/queues.conf.$TIMESTAMP /etc/asterisk/queues.conf
 cp $BACKUP_DIR/musiconhold.conf.$TIMESTAMP /etc/asterisk/musiconhold.conf
 cp $BACKUP_DIR/pjsip.conf.$TIMESTAMP /etc/asterisk/pjsip.conf

 asterisk -rx "core reload"
echo "Restauración completada con backup: $TIMESTAMP"

 chmod +x /root/backups/restore-taller10.sh

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📱 10.3.- Configuración de Extensiones PJSIP con Wizard

Necesitamos 5 extensiones para nuestros agentes. Usaremos PJSIP Wizard para una configuración limpia, escalable y profesional.

💡 ¿Por qué PJSIP Wizard?

El Wizard es la forma moderna de configurar PJSIP. Con una sola sección genera automáticamente los objetos endpoint, auth y aor, evitando duplicación y errores. Es ideal para call centers donde necesitas muchas extensiones con configuración similar.

10.3.1.- Verificar Extensiones Existentes

 asterisk -rx "pjsip show endpoints" | grep -E "1001|1002|1003|1004|1005"

10.3.2.- Configurar pjsip.conf (Solo Global y Transport)

Primero, aseguramos que pjsip.conf solo tenga configuración global y de transporte:

 nano /etc/asterisk/pjsip.conf

Verifica que contenga (o agrégalo si falta):

[global]
type=global
user_agent=TechSolutions-CallCenter
default_realm=techsolutions.local

[transport-udp]
type=transport
protocol=udp
bind=0.0.0.0:5060
local_net=192.168.1.0/24        ; Ajusta a tu red local
external_media_address=TU_IP_PUBLICA
external_signaling_address=TU_IP_PUBLICA

⚠️ Importante

Reemplaza 192.168.1.0/24 con tu red real y TU_IP_PUBLICA con tu IP pública si estás detrás de NAT.

10.3.3.- Crear Plantilla de Agentes en pjsip_wizard.conf

Ahora creamos la configuración de agentes usando el Wizard:

 nano /etc/asterisk/pjsip_wizard.conf

Agregar al final (o crear el archivo si no existe):

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; AGENTES CALL CENTER ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;

[phone-template](!)
type=wizard                        ; Declara una plantilla reutilizable
transport=transport-udp            ; Hereda el transporte definido en pjsip.conf
accepts_auth=yes                   ; Genera objeto auth para autenticación
accepts_registrations=yes          ; Permite que los softphones se registren
endpoint/allow=!all,ulaw,alaw,opus ; Códecs habilitados (orden de prioridad)
endpoint/context=internal          ; Contexto de dialplan para agentes
endpoint/dtmf_mode=rfc4733         ; Tonos DTMF confiables para IVR
endpoint/rtp_symmetric=yes         ; Solución para NAT en RTP
endpoint/force_rport=yes           ; Reescribe puerto para clientes NAT
endpoint/rewrite_contact=yes       ; Asegura Contact correcto
endpoint/direct_media=no           ; Mantén audio en Asterisk (para grabación)
aor/max_contacts=1                 ; Un dispositivo por extensión
aor/qualify_frequency=30           ; Verifica disponibilidad cada 30s

; === AGENTES DE VENTAS ===

[1001](phone-template)
endpoint/context=cat1          ; Contexto para agentes de ventas
endpoint/mailboxes=1001@default
endpoint/callerid="Juan Pérez - Ventas <1001>"
inbound_auth/username=1001
inbound_auth/password=Ventas1001!

[1002](phone-template)
endpoint/context=cat2
endpoint/mailboxes=1002@default
endpoint/callerid="María García - Ventas <1002>"
inbound_auth/username=1002
inbound_auth/password=Ventas1002!

[1003](phone-template)
endpoint/context=cat3
endpoint/mailboxes=1003@default
endpoint/callerid="Carlos López - Ventas <1003>"
inbound_auth/username=1003
inbound_auth/password=Ventas1003!

; === AGENTES DE SOPORTE ===

[1004](phone-template)
endpoint/context=cat3          ; Contexto para agentes de soporte
endpoint/mailboxes=1004@default
endpoint/callerid="Ana Martínez - Soporte <1004>"
inbound_auth/username=1004
inbound_auth/password=Soporte1004!

[1005](phone-template)
endpoint/context=cat3
endpoint/mailboxes=1005@default
endpoint/callerid="Luis Rodríguez - Soporte <1005>"
inbound_auth/username=1005
inbound_auth/password=Soporte1005!

📋 Explicación de Parámetros Clave

• type=wizard: Activa el generador automático de objetos PJSIP
• accepts_auth=yes: Crea objeto auth para validar credenciales
• accepts_registrations=yes: Permite que el softphone se registre
• endpoint/direct_media=no: CRÍTICO - Fuerza que el audio pase por Asterisk para poder grabar con MixMonitor
• aor/qualify_frequency=30: Envía OPTIONS cada 30s para detectar si el agente está disponible
• endpoint/context=cat*: Según talleres anteriores, por categorías.

💡 Ventajas del Wizard

1. Una sola sección genera 3 objetos (endpoint, auth, aor)
2. Plantillas reutilizables - cambias un parámetro y afecta a todos
3. Menos errores - no duplicas configuración
4. Escalable - agregar el agente 1006 son solo 5 líneas
5. Documentación clara - cada parámetro tiene su propósito visible

10.3.4.- Recargar PJSIP

 asterisk -rx "pjsip reload"

10.3.5.- Verificar Configuración Generada

El Wizard generó automáticamente los objetos. Verifica uno por uno:

1. Verificar endpoint:

 asterisk -rx "pjsip show endpoint 1001"

Salida esperada:

Endpoint:  1001/1001                                             Not in use    0 of inf
    OutAuth:  1001-oauth/1001
     Aor:  1001                                                   1
  Transport:  transport-udp             udp      0      0  0.0.0.0:5060
   Identify:  1001/1001

2. Verificar auth:

 asterisk -rx "pjsip show auth 1001-iauth"

3. Verificar aor:

 asterisk -rx "pjsip show aor 1001"

4. Verificar todos los endpoints:

 asterisk -rx "pjsip show endpoints" | grep -E "1001|1002|1003|1004|1005"

Salida esperada:

 1001/1001                                                Not in use    0 of inf
 1002/1002                                                Not in use    0 of inf
 1003/1003                                                Not in use    0 of inf
 1004/1004                                                Not in use    0 of inf
 1005/1005                                                Not in use    0 of inf

🔍 Proceso de Validación Recomendado

1. Verifica sintaxis: journalctl -u asterisk -n 50 (busca errores)
2. Verifica objetos generados: pjsip show endpoint 1001
3. Registra un softphone en la extensión 1001
4. Verifica contacto: pjsip show contacts 1001 (debe mostrar IP del softphone)
5. Prueba llamada interna: Llama de 1001 a 1002

10.3.6.- Configurar Softphones para Pruebas

Configura al menos 2 softphones (Zoiper, Linphone, etc.) con estas credenciales:

Agente 1001 (Ventas):

• Usuario: 1001
• Contraseña: Ventas1001!
• Servidor: IP_DE_TU_ASTERISK
• Puerto: 5060

Agente 1004 (Soporte):

• Usuario: 1004
• Contraseña: Soporte1004!
• Servidor: IP_DE_TU_ASTERISK
• Puerto: 5060

Verificar registro exitoso:

 asterisk -rx "pjsip show contacts"

Deberías ver:

Contact:  1001/sip:1001@192.168.1.100:5060               Avail         3.456
Contact:  1004/sip:1004@192.168.1.101:5060               Avail         2.123

🔒 Seguridad de Contraseñas

En producción, usa contraseñas más robustas:

• Mínimo 16 caracteres
• Combinación de mayúsculas, minúsculas, números y símbolos
• Diferente para cada extensión
• Rotación periódica (cada 90 días)
• No uses patrones predecibles (como Agente1001, Agente1002…)
• Considera usar un gestor de contraseñas corporativo

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🎵 10.4.- Configuración de Música en Espera (MOH)

Las colas necesitan música mientras los llamantes esperan. Configuraremos MOH con archivos del sistema.

10.4.1.- Verificar Archivos de Audio

Asterisk incluye archivos de audio por defecto:

ls -lh /var/lib/asterisk/moh/

Deberías ver archivos como:

• macroform-cold_day.wav
• macroform-robot_dity.wav
• macroform-the_simplicity.wav

10.4.2.- Verificar Permisos

Si instalamos con otro usuario, debemos cambiar los permisos, en caso de root no es necesario

# chown -R asterisk:asterisk /var/lib/asterisk/moh/
# chmod -R 644 /var/lib/asterisk/moh/*.wav

10.4.3.- Configurar musiconhold.conf

Editar /etc/asterisk/musiconhold.conf:

 nano /etc/asterisk/musiconhold.conf

Reemplazar todo el contenido con:

; /etc/asterisk/musiconhold.conf
; Configuración de Música en Espera para Call Center

[general]

; === CLASE DEFAULT (Para todas las colas) ===
[default]
mode=files
directory=/var/lib/asterisk/moh
sort=random ; Reproduce las pistas en orden aleatorio
sort=alpha

; === CLASE PARA VENTAS (Música más energética) ===
[ventas]
mode=files
directory=/var/lib/asterisk/moh
sort=random ; Reproduce las pistas en orden aleatorio
sort=alpha

; === CLASE PARA SOPORTE (Música más relajante) ===
[soporte]
mode=files
directory=/var/lib/asterisk/moh
sort=random ; Reproduce las pistas en orden aleatorio
sort=alpha

📝 Explicación de Parámetros

• mode=files: Reproduce archivos de audio del directorio
• directory: Ruta donde están los archivos .wav
• random=yes: Reproduce en orden aleatorio
• sort=alpha: Ordena alfabéticamente antes de reproducir

10.4.4.- Recargar y Verificar MOH

 asterisk -rx "moh reload"
 asterisk -rx "moh show classes"

Salida esperada:

Class: default
  Mode: files
  Directory: /var/lib/asterisk/moh
Class: ventas
  Mode: files
  Directory: /var/lib/asterisk/moh
Class: soporte
  Mode: files
  Directory: /var/lib/asterisk/moh

10.4.5.- Probar MOH

Ahora sí podemos probar la música en espera. El comando llamará al anexo 1001 y reproducirá MOH:

# Probar música llamando al anexo 1001
 asterisk -rx "originate PJSIP/1001 application MusicOnHold default"

🎵 ¿Qué hace este comando?

• originate PJSIP/1001: Llama al anexo 1001 (asegúrate de tener el softphone registrado)
• application MusicOnHold: Reproduce música en espera
• default: Usa la clase de música “default”
• El usuario escuchará la música directamente en su softphone
• Para detener: cuelga desde el softphone o presiona Ctrl+C en la CLI

Probar otras clases de MOH:

# Probar clase "ventas"
 asterisk -rx "originate PJSIP/1001 application MusicOnHold ventas"

# Probar clase "soporte"
 asterisk -rx "originate PJSIP/1001 application MusicOnHold soporte"

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🏢 10.5.- Configuración de Colas (queues.conf)

Ahora configuramos las dos colas: cola-ventas y cola-soporte.

10.5.1.- Crear queues.conf

Editar /etc/asterisk/queues.conf:

 nano /etc/asterisk/queues.conf

Reemplazar todo el contenido con:

; /etc/asterisk/queues.conf
; Configuración de Colas para TechSolutions Call Center

[general]
; === CONFIGURACIÓN GLOBAL ===

; Guardar miembros dinámicos en AstDB (persisten al reiniciar)
persistentmembers = yes

; Distribuir llamadas en paralelo (no serial)
autofill = yes

; Tipo de grabación (usaremos MixMonitor)
monitor-type = MixMonitor

; Compartir lastcall entre colas (para wrapuptime)
shared_lastcall = yes

; === PLANTILLA REUTILIZABLE ===
[plantilla-cola](!)
; Timeout para contestar (20 segundos)
timeout = 20

; Retry en X segundos si no contesta
retry = 5

; Wrapuptime: segundos después de colgar antes de nueva llamada
wrapuptime = 15

; Autopause: pausar agente si no contesta
; yes = solo en esta cola, all = en todas las colas
autopause = yes

; Autopausedelay: esperar X segundos antes de autopausar
autopausedelay = 60

; Ringinuse: NO llamar a agentes que ya están en llamada
ringinuse = no

; Joinempty: permitir entrar a cola aunque no haya agentes
joinempty = yes

; Leavewhenempty: NO sacar al llamante si todos se desloguean
leavewhenempty = no

; Timeoutpriority: priorizar timeout de config sobre dialplan
timeoutpriority = conf

; Anuncios periódicos
announce-frequency = 30
announce-holdtime = yes
announce-position = yes
periodic-announce-frequency = 60

; Service Level: llamadas atendidas en X segundos
servicelevel = 60

; Máximo de llamadas en espera
maxlen = 20

; Variables en canal
setinterfacevar = yes
setqueueentryvar = yes
setqueuevar = yes

; === COLA DE VENTAS ===
[cola-ventas](plantilla-cola)
; Estrategia: Round Robin con memoria (distribución equitativa)
strategy = rrmemory

; Música específica para ventas
musicclass = ventas

; Anuncio de bienvenida (se reproduce al entrar)
;announce = custom/bienvenida-ventas

; Máximo de llamadas en espera
maxlen = 25

; Wrapuptime más corto para ventas (ritmo rápido)
wrapuptime = 10

; === COLA DE SOPORTE ===
[cola-soporte](plantilla-cola)
; Estrategia: Fewest Calls (menos llamadas atendidas)
strategy = fewestcalls

; Música específica para soporte
musicclass = soporte

; Anuncio de bienvenida
;announce = custom/bienvenida-soporte

; Máximo de llamadas en espera
maxlen = 15

; Wrapuptime más largo para soporte (casos complejos)
wrapuptime = 20

💡 Diferencias entre las Colas

cola-ventas:

• strategy = rrmemory → Distribución equitativa entre agentes
• wrapuptime = 10 → Ritmo rápido, ventas son más cortas
• maxlen = 25 → Más capacidad (ventas suelen tener más volumen)

cola-soporte:

• strategy = fewestcalls → Prioriza al agente con menos carga
• wrapuptime = 20 → Más tiempo para documentar casos técnicos
• maxlen = 15 → Menos capacidad (soporte es más especializado)

10.5.2.- Recargar Configuración de Colas

 asterisk -rx "module reload app_queue.so"
 asterisk -rx "queue show"

Salida esperada:

cola-ventas has 0 calls (max 25) in 'rrmemory' strategy (0s holdtime, 0s talktime), W:0, C:0, A:0, SL:0.0% within 60s
   No Members
   No Callers

cola-soporte has 0 calls (max 15) in 'fewestcalls' strategy (0s holdtime, 0s talktime), W:0, C:0, A:0, SL:0.0% within 60s
   No Members
   No Callers

📝 Nota Importante

Las colas están creadas pero sin miembros. Los agentes se loguearán dinámicamente desde el dialplan en la Parte 2.

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⏰ 10.6.- Dialplan: Funciones Auxiliares

Crearemos funciones reutilizables en un archivo modular siguiendo las buenas prácticas del Taller 7.

10.6.1.- Concepto de la Función de Horarios

Horarios de TechSolutions:

• Lunes a Viernes: 9:00 - 18:00
• Sábados: 9:00 - 13:00
• Domingos: Cerrado

La función func-apply-open-hours retornará:

• OPEN si estamos en horario
• CLOSED si estamos fuera de horario

10.6.2.- Crear extensions_functions.conf

Crear el archivo de funciones auxiliares:

 nano /etc/asterisk/extensions_functions.conf

Contenido completo:

; ============================================================================
; FUNCIÓN: Validación de Horarios de Atención (Versión con GotoIfTime)
; ============================================================================
; Esta función verifica si estamos en horario de atención
; Retorna: OPEN o CLOSED en la variable HORARIO_STATUS
; Uso: Gosub(func-apply-open-hours,s,1)

[func-apply-open-hours]
exten => s,1,NoOp(=== Validando Horario de Atención ===)
 same => n,Set(HORARIO_STATUS=CLOSED)  ; Por defecto: cerrado

 ; Verificar horarios con GotoIfTime (más simple y legible)
 ; Formato: GotoIfTime(horas,días_semana,días_mes,meses?etiqueta)

 ; Lunes a Viernes (mon-fri): 9:00 - 18:00
 same => n,GotoIfTime(09:00-17:59,mon-fri,*,*?open)

 ; Sábado (sat): 9:00 - 13:00
 same => n,GotoIfTime(09:00-12:59,sat,*,*?open)

 ; Si no coincide con ningún horario, queda CLOSED
 same => n,Goto(closed)

 same => n(open),Set(HORARIO_STATUS=OPEN)
 same => n,NoOp(Resultado: ABIERTO)
 same => n,Return()

 same => n(closed),NoOp(Resultado: CERRADO)
 same => n,Return()

; ============================================================================
; FUNCIÓN ALTERNATIVA: Validación con STRFTIME (Más control manual)
; ============================================================================
; Misma funcionalidad pero con lógica manual usando variables
; Útil si necesitas lógica más compleja o debugging detallado

[func-apply-open-hours-manual]
exten => s,1,NoOp(=== Validando Horario (Versión Manual) ===)
 same => n,Set(HORARIO_STATUS=CLOSED)
 same => n,Set(DIA_SEMANA=${STRFTIME(${EPOCH},,%u)})  ; 1=Lun, 7=Dom
 same => n,Set(HORA_ACTUAL=${STRFTIME(${EPOCH},,%H%M)})  ; Formato: HHMM
 same => n,NoOp(Día: ${DIA_SEMANA}, Hora: ${HORA_ACTUAL})

 ; === LUNES A VIERNES (1-5): 9:00 - 18:00 ===
 same => n,GotoIf($[${DIA_SEMANA} >= 1 & ${DIA_SEMANA} <= 5]?check_weekday:check_saturday)

 same => n(check_weekday),NoOp(Verificando horario de Lunes a Viernes)
 same => n,GotoIf($[${HORA_ACTUAL} >= 0900 & ${HORA_ACTUAL} < 1800]?open:closed)

 ; === SÁBADO (6): 9:00 - 13:00 ===
 same => n(check_saturday),GotoIf($[${DIA_SEMANA} = 6]?check_saturday_hours:closed)
 same => n(check_saturday_hours),NoOp(Verificando horario de Sábado)
 same => n,GotoIf($[${HORA_ACTUAL} >= 0900 & ${HORA_ACTUAL} < 1300]?open:closed)

 ; === DOMINGO (7): CERRADO ===
 same => n(closed),NoOp(Resultado: CERRADO)
 same => n,Return()

 same => n(open),Set(HORARIO_STATUS=OPEN)
 same => n,NoOp(Resultado: ABIERTO)
 same => n,Return()

💡 Comparación de las Dos Versiones

Versión 1: GotoIfTime (RECOMENDADA) ✅

• Más simple: Solo 3 líneas de lógica
• Más legible: Formato intuitivo 09:00-17:59,mon-fri
• Menos errores: Asterisk maneja la lógica internamente
• Ideal para: Horarios estándar y validaciones simples

Versión 2: STRFTIME (Manual)

• Más control: Acceso a variables de día y hora
• Más flexible: Permite lógica compleja personalizada
• Debugging: Puedes ver exactamente qué valores se evalúan
• Ideal para: Horarios complejos, múltiples zonas horarias, o cuando necesitas logging detallado

Formato de GotoIfTime:

GotoIfTime(horas,días_semana,días_mes,meses?etiqueta)

• horas: 09:00-17:59 (rango de tiempo)
• días_semana: mon-fri, sat, sun o * (todos)
• días_mes: 1-31 o * (todos)
• meses: jan-dec o * (todos)

Ambas funciones retornan:

• Variable HORARIO_STATUS con valor OPEN o CLOSED

10.6.3.- Incluir el Archivo en extensions.conf

Editar /etc/asterisk/extensions.conf:

 nano /etc/asterisk/extensions.conf

Verificar que tenga esta estructura (agregar lo que falte):

[general]
static=yes                  ; Si es 'yes', Asterisk no sobrescribe este archivo
writeprotect=no             ; Ajusta a 'yes' si deseas impedir cambios desde CLI
autofallthrough=yes         ; Evita que la llamada quede colgada si una extensión termina sin Hangup
clearglobalvars=no          ; Mantiene las variables globales entre recargas de dialplan
priorityjumping=no          ; Recomendado: evita saltos implícitos de prioridad

[globals]
IDTRUNK=TU_NUMERO_DID       ; Valor que reutilizaremos como CallerID de la troncal
CONTEXT_ENTRADAS=from-trunk ; Contexto centralizado para llamadas entrantes
CONTEXT_CALLCENTER=internal    ; Contexto para agentes del call center

#include extensions_anexos.conf
#include extensions_salidas.conf
#include extensions_funciones.conf
#include extensions_categorias.conf
#include extensions_entradas.conf

📝 Nota sobre los Includes

Si ya tienes los includes del Taller 7, solo agrega:

#include extensions_entradas.conf

Este archivo contendrá el IVR y el manejador de colas.

📁 Organización Modular

Ventajas de separar archivos:

• extensions_functions.conf: Funciones reutilizables (horarios, validaciones)
• extensions_entradas.conf: IVR y manejo de llamadas entrantes
• extensions.conf: Configuración principal e includes
• Facilita mantenimiento y debugging
• Permite trabajar en equipo sin conflictos

Crea el archivo /etc/asterisk/extensions_entradas.conf:

 touch /etc/asterisk/extensions_entradas.conf

10.6.4.- Recargar Dialplan

 asterisk -rx "dialplan reload"
 asterisk -rx "dialplan show func-apply-open-hours"

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🎙️ 10.7.- Sistema de Grabación de Audios para IVR

Antes de crear el IVR, necesitamos grabar los audios personalizados. Usaremos un método simple y efectivo que permite grabar desde cualquier extensión.

10.7.1.- ¿Por qué Grabar Audios Personalizados?

Un IVR profesional requiere mensajes claros y personalizados:

• Bienvenida corporativa con el nombre de la empresa
• Menú de opciones específico del negocio
• Mensajes de horarios adaptados a tu organización

💡 Ventajas del Método de Grabación Interna

• ✅ Sencillo: Solo marca *6500 y habla
• ✅ Inmediato: No requiere software adicional
• ✅ Flexible: Re-graba fácilmente si no te gusta
• ✅ Didáctico: Aprendes el proceso completo desde cero
• ✅ Profesional: Método usado en producción real

10.7.2.- Agregar Función de Grabación al Dialplan

Editar /etc/asterisk/extensions_functions.conf y agregar al final:

; ============================================================================
; SISTEMA DE GRABACIÓN DE AUDIOS PARA IVR
; ============================================================================
; Permite grabar audios personalizados desde cualquier extensión

[func-grabar-audios]
; === GRABACIÓN DE AUDIOS (*6500) ===
exten => *6500,1,NoOp(=== Sistema de Grabación de Audios IVR ===)
 same => n,Answer()
 same => n,Wait(1)
 same => n,Playback(beep)
 same => n,Record(custom/audio%d.wav,3,30,k)  ; Presionar # para finalizar
 same => n,Wait(1)
 same => n,Playback(beep)
 same => n,Playback(${RECORDED_FILE})  ; Reproduce lo grabado
 same => n,NoOp(Audio grabado: ${RECORDED_FILE})
 same => n,Wait(1)
 same => n,Hangup()

; === ESCUCHAR AUDIOS GRABADOS ===
; Para audios de 1 dígito: *01, *02, *03, etc.
exten => _*0X,1,NoOp(=== Reproducir Audio ${EXTEN:2} ===)
 same => n,Answer()
 same => n,Playback(custom/audio${EXTEN:2})
 same => n,Wait(1)
 same => n,Hangup()

; Para audios de 2 dígitos: *11, *12, *20, etc.
exten => _*[12]X,1,NoOp(=== Reproducir Audio ${EXTEN:1} ===)
 same => n,Answer()
 same => n,Playback(custom/audio${EXTEN:1})
 same => n,Wait(1)
 same => n,Hangup()

10.7.3.- Incluir en categorías

Editar /etc/asterisk/extensions_categorias.conf y asegurar que se incluyan las nuevas categorías

; En extensions_categorias.conf - MANTENER estructura existente
[cat1] ; Categoría con todos los permisos
include => anexos-internos            ; Ya existe desde talleres previos
include => funciones-voicemail        ; Ya existe desde Taller 6
include => salidas-celular           ; Ya existe desde Taller 5
include => salidas-fijo
include => salidas-ldn
include => salidas-ldi

[cat2] ; Categoría solo con permisos internos y colas
include => anexos-internos
include => funciones-voicemail
include => salidas-fijo
include => salidas-celular

[cat3] ; Categoría básica
include => anexos-internos
include => funciones-voicemail
include => salidas-celular

10.7.4.- Crear Directorio para Audios Personalizados

# Crear directorio para audios personalizados
mkdir -p /var/lib/asterisk/sounds/custom

# Dar permisos correctos (si es necesario)
# chown -R asterisk:asterisk /var/lib/asterisk/sounds/custom
# chmod 755 /var/lib/asterisk/sounds/custom

10.7.5.- Recargar y Probar

# Recargar dialplan
asterisk -rx "dialplan reload"

# Verificar que la extensión existe
asterisk -rx "dialplan show func-grabar-audios"

10.7.6.- Procedimiento de Grabación

Paso 1: Preparar el guión

Antes de grabar, escribe el texto que dirás:

Audio	Código	Contenido Sugerido
audio0	*00	”Bienvenido a TechSolutions. Presione 1 para ventas, 2 para soporte técnico, 3 para administración, o 0 para hablar con la operadora”
audio1	*01	”Por favor espere, lo estamos comunicando con el departamento de ventas”
audio2	*02	”Por favor espere, lo estamos comunicando con soporte técnico”
audio3	*03	”Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9 de la mañana a 6 de la tarde, y sábados de 9 de la mañana a la una de la tarde. Por favor llame en ese horario”

Paso 2: Grabar cada audio

# Desde tu softphone (ej: extensión 1001)
# 1. Marca *6500
# 2. Escucha el tono (beep)
# 3. Habla claramente el mensaje
# 4. Presiona # cuando termines
# 5. Escucha la reproducción para verificar
# 6. Anota el número de audio asignado

Paso 3: Verificar grabaciones

# Listar audios grabados
ls -lh /var/lib/asterisk/sounds/custom/

# Reproducir desde CLI (requiere sox)
apt install sox -y
play /var/lib/asterisk/sounds/custom/audio0.wav

Paso 4: Probar desde teléfono

# Marca *00 para escuchar audio0
# Marca *01 para escuchar audio1
# Marca *02 para escuchar audio2
# etc.

⚠️ Consejos para Grabaciones Profesionales

Ambiente:

• Graba en un lugar silencioso
• Evita eco (usa auriculares si es necesario)
• Mantén distancia constante del micrófono

Técnica:

• Habla claro y pausado
• Usa tono profesional pero amigable
• Evita muletillas (“ehh”, “mmm”)
• Practica antes de grabar

Calidad:

• Si no te gusta, vuelve a marcar *6500 y graba de nuevo
• El sistema sobrescribirá el audio anterior con el mismo número
• Escucha siempre con *0X antes de usar en producción

10.7.7.- Audios Recomendados para TechSolutions

Para este taller, graba al menos estos 4 audios:

audio0 (*00): Mensaje de bienvenida y menú principal
audio1 (*01): "Comunicando con ventas"
audio2 (*02): "Comunicando con soporte"
audio3 (*03): Mensaje de horario cerrado

---

📞 10.8.- Dialplan: IVR Profesional con Background

Ahora creamos el menú IVR usando los audios que grabamos y aprovechando Background() para respuesta inmediata.

10.7.1.- Crear extensions_entradas.conf

Crear el archivo para el IVR y manejo de llamadas:

 nano /etc/asterisk/extensions_entradas.conf

Contenido completo:

; ============================================================================
; CONTEXTO: IVR Principal con Background Profesional
; ============================================================================
; Menú de opciones con respuesta inmediata durante reproducción
; Opciones: 1=Ventas, 2=Soporte, 3=Administración, 0=Operadora

[ivr-principal]
exten => s,1,NoOp(=== IVR Principal - Caller: ${CALLERID(all)} ===)
 same => n,Answer()
 same => n,Wait(1)

 ; Configurar timeouts para mejor experiencia
 same => n,Set(TIMEOUT(digit)=3)        ; 3 segundos entre dígitos
 same => n,Set(TIMEOUT(response)=5)     ; 5 segundos para empezar a marcar
 same => n,Set(IVR_RETRIES=0)
 same => n,Goto(ivr-menu)

 ; === MENÚ PRINCIPAL ===
 same => n(ivr-menu),Set(IVR_RETRIES=$[${IVR_RETRIES} + 1])
 same => n,GotoIf($[${IVR_RETRIES} > 3]?ivr-timeout)

 ; Background permite entrada DTMF durante reproducción
 same => n,Background(custom/audio0)    ; Audio grabado: menú principal
 same => n,WaitExten(5)

 ; Si no presiona nada, repetir
 same => n,Playback(invalid)
 same => n,Wait(1)
 same => n,Goto(ivr-menu)

; === OPCIÓN 1: VENTAS ===
exten => 1,1,NoOp(=== Opción 1: Ventas ===)
 same => n,Playback(custom/audio1)      ; "Comunicando con ventas"
 same => n,Gosub(func-apply-open-hours,s,1)
 same => n,GotoIf($["${HORARIO_STATUS}" = "OPEN"]?open:closed)
 same => n(open),Set(__QUEUE_NAME=cola-ventas)
 same => n,Set(__QUEUE_DEPT=Ventas)
 same => n,Queue(${QUEUE_NAME},tT,,,300)
 same => n,Playback(vm-nobodyavail)
 same => n,Hangup()
 same => n(closed),Playback(custom/audio3)  ; Mensaje fuera de horario
 same => n,Hangup()

; === OPCIÓN 2: SOPORTE ===
exten => 2,1,NoOp(=== Opción 2: Soporte Técnico ===)
 same => n,Playback(custom/audio2)      ; "Comunicando con soporte"
 same => n,Gosub(func-apply-open-hours,s,1)
 same => n,GotoIf($["${HORARIO_STATUS}" = "OPEN"]?open:closed)
 same => n(open),Set(__QUEUE_NAME=cola-soporte)
 same => n,Set(__QUEUE_DEPT=Soporte)
 same => n,Queue(${QUEUE_NAME},tT,,,300)
 same => n,Playback(vm-nobodyavail)
 same => n,Hangup()
 same => n(closed),Playback(custom/audio3)  ; Mensaje fuera de horario
 same => n,Hangup()

; === OPCIÓN 3: ADMINISTRACIÓN ===
exten => 3,1,NoOp(=== Opción 3: Administración ===)
 same => n,Playback(pls-wait)
 same => n,Dial(PJSIP/1001,30,tT)      ; Llamar directamente
 same => n,Playback(vm-nobodyavail)
 same => n,Hangup()

; === OPCIÓN 0: OPERADORA ===
exten => 0,1,NoOp(=== Opción 0: Operadora ===)
 same => n,Playback(pls-wait)
 same => n,Dial(PJSIP/1001,30,tT)      ; Llamar a operadora
 same => n,Playback(vm-nobodyavail)
 same => n,Hangup()

; === MANEJO DE ERRORES PROFESIONAL ===
exten => t,1,NoOp(=== Timeout en IVR ===)
 same => n,Goto(s,ivr-menu)

exten => i,1,NoOp(=== Opción Inválida ===)
 same => n,Playback(invalid)
 same => n,Wait(1)
 same => n,Goto(s,ivr-menu)

exten => s-timeout,n(ivr-timeout),NoOp(=== Demasiados Intentos ===)
 same => n,Playback(vm-nobodyavail)
 same => n,Playback(goodbye)
 same => n,Hangup()

; === MARCACIÓN DIRECTA DE EXTENSIONES ===
; Permite marcar extensiones directamente desde el IVR
exten => _1XXX,1,NoOp(=== Marcación Directa: ${EXTEN} ===)
 same => n,Dial(PJSIP/${EXTEN},20,tT)
 same => n,Playback(vm-nobodyavail)
 same => n,Hangup()

💡 Mejoras Clave del IVR Profesional

1. Background() vs Playback():

• Background(): Permite entrada DTMF durante la reproducción
• Playback(): Bloquea entrada hasta que termina el audio
• Resultado: Usuario puede marcar inmediatamente sin esperar

2. Timeouts Configurados:

• TIMEOUT(digit)=3: Tiempo entre dígitos
• TIMEOUT(response)=5: Tiempo para empezar a marcar
• Resultado: Experiencia más fluida y profesional

3. Validación de Horarios Integrada:

• Cada opción valida horario antes de enviar a cola
• Resultado: No se envían llamadas fuera de horario

4. Manejo de Errores Robusto:

• Máximo 3 intentos antes de colgar
• Mensajes claros para opciones inválidas
• Resultado: Mejor experiencia de usuario

5. Marcación Directa:

• Permite marcar extensiones 1XXX directamente
• Resultado: Usuarios avanzados pueden saltarse el menú

📝 Archivos de Audio Usados

*Audios personalizados (grabados con 6500):

• custom/audio0 → Menú principal completo
• custom/audio1 → “Comunicando con ventas”
• custom/audio2 → “Comunicando con soporte”
• custom/audio3 → Mensaje fuera de horario

Audios del sistema:

• invalid → Opción inválida
• pls-wait → Por favor espere
• vm-nobodyavail → Nadie disponible
• goodbye → Despedida

10.8.2.- Notas sobre Queue() Básico

📝 Queue() en la Parte 1

En esta parte del taller, usamos Queue() de forma básica sin grabación:

Queue(${QUEUE_NAME},tT,,,300)

Parámetros:

• ${QUEUE_NAME}: Variable con el nombre de la cola
• tT: Transferencia bidireccional
• 300: Timeout de 5 minutos

En la Parte 2 agregaremos:

• Handlers profesionales b para grabación automática
• Contexto [cola-handler] con funciones auxiliares
• Integración completa con CDR/PostgreSQL

💡 Validación de Horarios en el IVR

Ventaja de validar en el IVR:

• Cada opción valida horarios ANTES de entrar a la cola
• Mensaje personalizado si está cerrado
• No se crean entradas en queue_log innecesarias
• Mejor experiencia de usuario

Flujo:

1. Usuario marca opción (1 o 2)
2. Se valida horario con func-apply-open-hours
3. Si está abierto → entra a cola
4. Si está cerrado → mensaje y cuelga

10.8.3.- Recargar Dialplan

 asterisk -rx "dialplan reload"
 asterisk -rx "dialplan show ivr-principal"
 asterisk -rx "dialplan show func-apply-open-hours"
 asterisk -rx "dialplan show func-grabar-audios"

---

✅ 10.8.- Verificación de la Parte 1

10.8.1.- Checklist de Configuración

• Backup creado y script de restauración listo
• 5 extensiones PJSIP (1001-1005) registradas correctamente
• MOH configurado con 3 clases (default, ventas, soporte)
• 2 colas creadas (cola-ventas, cola-soporte) sin miembros
• Función de horarios implementada y funcional
• Sistema de grabación de audios (*6500) operativo
• 4 audios IVR grabados (audio0-audio3) y verificados
• IVR con Background() respondiendo inmediatamente
• Contexto internal usado consistentemente
• Dialplan recargado sin errores

10.8.2.- Comandos de Verificación

# Verificar extensiones
 asterisk -rx "pjsip show endpoints" | wc -l

# Verificar MOH
 asterisk -rx "moh show classes" | grep "Class:"

# Verificar colas
 asterisk -rx "queue show" | grep "has 0 calls"

# Verificar dialplan
 asterisk -rx "dialplan show ivr-principal" | head -5
 asterisk -rx "dialplan show func-apply-open-hours" | head -5

---

📋 Resumen de la Parte 1

Lo que Hemos Construido

🔧 Infraestructura Base

5 extensiones PJSIP con contexto internal consistente

🎵 Sistema de Audio

MOH especializada + Sistema de grabación de audios IVR

🏢 Colas Profesionales

2 colas con estrategias optimizadas (rrmemory y fewestcalls)

⏰ Validación de Horarios

Función reutilizable con GotoIfTime (método moderno)

📞 IVR con Background()

Respuesta inmediata durante reproducción + manejo de errores robusto

🎙️ Grabación de Audios

Sistema simple (*6500) para audios personalizados del IVR

💾 Backup System

Sistema de respaldos y restauración para producción

🔗 Arquitectura Modular

Archivos separados siguiendo convenciones de talleres previos

Archivos Configurados

• ✅ /etc/asterisk/pjsip_wizard.conf → 5 extensiones con plantilla reutilizable
• ✅ /etc/asterisk/musiconhold.conf → 3 clases de MOH
• ✅ /etc/asterisk/queues.conf → Colas ventas y soporte
• ✅ /etc/asterisk/extensions_functions.conf → Horarios + Grabación de audios
• ✅ /etc/asterisk/extensions_entradas.conf → IVR profesional
• ✅ /etc/asterisk/extensions.conf → Configuración principal e includes

Mejoras Técnicas Implementadas

✅ Contexto internal consistente (corregido de call-center)
✅ Background() en lugar de Playback() para respuesta inmediata
✅ Timeouts configurados para mejor experiencia de usuario
✅ Validación de horarios integrada en cada opción del IVR
✅ Sistema de grabación interno sin software externo
✅ Manejo de errores profesional con máximo de intentos
✅ Marcación directa de extensiones desde el IVR

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🚀 Próximos Pasos

🎓 Parte 2 del Taller

En la Parte 2 completaremos el sistema con:

• Contexto de ruta entrante que simula llamadas externas
• Handler de colas con grabación automática
• Sistema de login/logout para agentes (*71-*76)
• Pruebas exhaustivas del flujo completo
• Monitoreo y métricas en tiempo real

👉 Continuar con Taller 10 Parte 2

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¡Fundación de Call Center Completada!

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Has construido los cimientos sólidos de una central telefónica profesional. En la Parte 2 conectaremos todos los componentes para crear un sistema completo y funcional.

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