Taller 10 - Parte 2: Contexto de Entrada, Colas, Grabación y Pruebas

📞 Taller 10 - Parte 2: Contexto de Entrada, Colas, Grabación y Pruebas

⏱️ Información del Taller

Duración: 120 minutos | Dificultad: Avanzado | Modalidad: Práctica

🎯 Objetivo de la Parte 2

Completar el sistema de central telefónica implementando el contexto de entrada, manejo de colas con grabación automática, códigos de funciones para agentes y realizar pruebas exhaustivas del sistema completo.

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🎯 Lo que Construiremos en esta Parte

En esta segunda parte completaremos el sistema con:

✅ Contexto de ruta entrante que simula llamadas externas
✅ Handler de colas con grabación automática MixMonitor
✅ Sistema de login/logout para agentes (*71-*76)
✅ Códigos de consulta de estado de colas (*77)
✅ Organización automática de grabaciones por fecha
✅ Integración completa con CDR para reportes
✅ Pruebas exhaustivas del flujo completo

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📞 10.8 Dialplan: Contexto de Ruta Entrante

Este contexto simula una llamada que llega desde el exterior (como un troncal SIP).

10.8.1 Implementación

Agregar en extensions_entradas.conf:

; ============================================================================
; CONTEXTO: Ruta Entrante (Simula llamada externa)
; ============================================================================
; Este contexto simula una llamada que llega desde un troncal SIP
; En producción, aquí llegarían las llamadas del proveedor VoIP

[from-pstn]
exten => _X.,1,NoOp(=== Llamada Entrante: ${CALLERID(num)} ===)
 same => n,Set(CALLERID(name)=Cliente)

 ; Validar horario de atención
 same => n,Gosub(func-apply-open-hours,s,1)
 same => n,NoOp(Estado Horario: ${HORARIO_STATUS})

 ; Si está cerrado, reproducir mensaje y colgar
 same => n,GotoIf($["${HORARIO_STATUS}" = "CLOSED"]?fuera_horario)

 ; Si está abierto, ir al IVR
 same => n,Goto(ivr-principal,s,1)

 ; === FUERA DE HORARIO ===
 same => n(fuera_horario),NoOp(=== Fuera de Horario ===)
 same => n,Answer()
 same => n,Wait(1)
 same => n,Playback(custom/fuera-horario)  ; "Nuestro horario es..."
 same => n,Playback(vm-goodbye)
 same => n,Hangup()

💡 Cómo Probar

Para simular una llamada entrante desde una extensión interna editar el archivo extensions_funciones.conf:

; En extensions_funciones.conf
[funciones-variadas]
exten => 77777,1,NoOp(=== Simular Llamada Entrante ===)
 same => n,Goto(from-pstn,123456789,1)

No te olvides de editar el extensions_categorias.conf para agregar la función:..

[cat1] ; Categoría con todos los permisos
include => anexos-internos            ; Ya existe desde talleres previos
include => funciones-variadas       ; Funciones varias personalizadas
include => funciones-voicemail        ; Ya existe desde Taller 6
include => func-grabar-audios         ; Nueva función de grabación de audios IVR
include => salidas-celular           ; Ya existe desde Taller 5
include => salidas-fijo
include => salidas-ldn
include => salidas-ldi

[cat2] ; Categoría solo con permisos internos y colas
include => anexos-internos
include => funciones-variadas       ; Funciones varias personalizadas
include => funciones-voicemail
include => func-grabar-audios         ; Nueva función de grabación de audios IVR
include => salidas-fijo
include => salidas-celular

[cat3] ; Categoría básica
include => anexos-internos
include => funciones-variadas       ; Funciones varias personalizadas
include => funciones-voicemail
include => func-grabar-audios         ; Nueva función de grabación de audios IVR
include => salidas-celular

Luego marca 77777 desde cualquier extensión para probar el flujo completo.

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🎬 10.9 Dialplan: Handler de Colas con Handlers Profesionales

Este contexto reemplaza el Queue() básico de la Parte 1 con una implementación profesional usando handlers b y B de Asterisk 22.

⚠️ Importante: Reemplazo del IVR de la Parte 1

En la Parte 1, el IVR llamaba directamente a Queue() de forma básica:

same => n,Queue(${QUEUE_NAME},tT,,,300)  ; Sin grabación

En la Parte 2, reemplazamos esto con un contexto [cola-handler] profesional que:

• ✅ Usa handlers b para grabación automática
• ✅ Implementa funciones auxiliares con Gosub()
• ✅ Maneja estados de cola profesionalmente
• ✅ Integra con PostgreSQL

Acción requerida: Actualizar el IVR de la Parte 1 para que use este handler (se explica más adelante).

💡 Handlers b/B en Asterisk 22

Ventaja sobre MixMonitor manual:

• Handler b: Se ejecuta en el canal del agente ANTES de conectar
• Handler B: Se ejecuta en el canal del llamante ANTES de conectar
• Resultado: Grabación inicia solo cuando agente contesta, no durante MOH
• Beneficio: Ahorra espacio y facilita auditoría (solo llamadas atendidas)

10.9.1 Implementación con Handlers Profesionales

Agregar en extensions.conf o extensions_entradas.conf:

; ============================================================================
; CONTEXTO: Handler Pre-Bridge para Grabación Automática
; ============================================================================
; Se ejecuta automáticamente cuando un agente contesta
; Aprovecha los handlers 'b' de Queue() en Asterisk 22

[queue-pre-bridge]
exten => s,1,NoOp(=== Pre-Bridge: Iniciando Grabación ===)
 same => n,Set(QUEUE_AGENT=${MEMBERINTERFACE})
 same => n,Set(QUEUE_CALLER=${CALLERID(num)})
 same => n,Set(TIMESTAMP=${STRFTIME(${EPOCH},,%Y%m%d-%H%M%S)})

 ; Construir ruta YYYY/MM/DD dentro de la carpeta de la cola
 same => n,Set(RECORDING_ROOT=/var/spool/asterisk/monitor)
 same => n,Set(RECORDING_SUBDIR=${STRFTIME(${EPOCH},,%Y/%m/%d)})
 same => n,Set(RECORDING_PATH=${RECORDING_ROOT}/${QUEUE_DEPT}/${RECORDING_SUBDIR})
 same => n,System(/usr/bin/env mkdir -p ${RECORDING_PATH})

 ; Generar nombre de archivo con datos del CDR
 same => n,Set(RECORDING_FILE=queue-${QUEUE_DEPT}-${QUEUE_CALLER}-${TIMESTAMP})
 same => n,Set(RECORDING_FULLPATH=${RECORDING_PATH}/${RECORDING_FILE}.wav)

 ; Registrar handler de hangup para detener MixMonitor al finalizar
 same => n,Set(CHANNEL(hangup_handler_push)=queue-hangup,s,1(${RECORDING_FULLPATH}))

 ; Iniciar grabación con MixMonitor (solo cuando agente contesta)
 same => n,MixMonitor(${RECORDING_FULLPATH},b)

 ; Guardar en CDR para integración con PostgreSQL (Taller 8)
 same => n,Set(CDR(userfield)=${RECORDING_FULLPATH})
 same => n,Set(CDR(accountcode)=QUEUE-${QUEUE_NAME})

 ; Log para debugging
 same => n,NoOp(Grabación iniciada: ${RECORDING_FULLPATH})
 same => n,Return()

; ============================================================================
; CONTEXTO: Handler de Hangup para colas
; ==========================================================================
; Se ejecuta en el canal del agente cuando termina la llamada

[queue-hangup]
exten => s,1,NoOp(=== Hangup: Finalizando Grabación ===)
 same => n,StopMixMonitor()
 same => n,NoOp(Grabación finalizada - Status: ${DIALSTATUS} - Archivo: ${ARG1})
 same => n,Return()

; ============================================================================
; CONTEXTO: Handler de Colas con Gosub
; ============================================================================
; Usa handlers profesionales b/B de Queue()

[cola-handler]
; === COLA DE VENTAS ===
exten => ventas,1,NoOp(=== Entrada a Cola Ventas ===)
 same => n,Set(__QUEUE_NAME=cola-ventas)
 same => n,Set(__QUEUE_DEPT=Ventas)
 same => n,Gosub(func-setup-queue-call,s,1)

 ; Queue con handler b() para pre-bridge en el canal del agente
 same => n,Queue(${QUEUE_NAME},tTb(queue-pre-bridge^s^1))

 same => n,Gosub(func-handle-queue-exit,s,1)
 same => n,Hangup()

; === COLA DE SOPORTE ===
exten => soporte,1,NoOp(=== Entrada a Cola Soporte ===)
 same => n,Set(__QUEUE_NAME=cola-soporte)
 same => n,Set(__QUEUE_DEPT=Soporte)
 same => n,Gosub(func-setup-queue-call,s,1)

 ; Queue con handler b() para pre-bridge en el canal del agente
 same => n,Queue(${QUEUE_NAME},tTb(queue-pre-bridge^s^1))

 same => n,Gosub(func-handle-queue-exit,s,1)
 same => n,Hangup()

; ============================================================================
; FUNCIONES AUXILIARES PARA COLAS
; ============================================================================

[func-setup-queue-call]
exten => s,1,NoOp(=== Configurando llamada de cola ===)
 same => n,Set(__QUEUE_START_TIME=${EPOCH})
 same => n,Set(__QUEUE_CALLER=${CALLERID(num)})
 same => n,Return()

[func-handle-queue-exit]
exten => s,1,NoOp(=== Manejando salida de cola: ${QUEUESTATUS} ===)
 same => n,GotoIf($["${QUEUESTATUS}" = "TIMEOUT"]?timeout)
 same => n,GotoIf($["${QUEUESTATUS}" = "FULL"]?full)
 same => n,GotoIf($["${QUEUESTATUS}" = "JOINEMPTY"]?no-agents)
 same => n,GotoIf($["${QUEUESTATUS}" = "LEAVEEMPTY"]?no-agents)
 same => n,Goto(end)

 same => n(timeout),Playback(queue-timeout)
 same => n,Goto(end)

 same => n(full),Playback(queue-full)
 same => n,Goto(end)

 same => n(no-agents),Playback(vm-nobodyavail)
 same => n,Goto(end)

 same => n(end),Return()

📝 Explicación de MixMonitor

MixMonitor(filename,options)

• filename: Ruta completa del archivo de grabación
• b: Opción para grabar solo cuando se conecta con un agente (no graba MOH)

Estructura de directorios:

/var/spool/asterisk/monitor/
├── Ventas/
│   ├── 2025/
│   │   ├── 10/
│   │   │   ├── 25/
│   │   │   │   ├── queue-Ventas-987654321-20251025-143022.wav
├── Soporte/
│   ├── 2025/
│   │   ├── 10/
│   │   │   ├── 25/
│   │   │   │   ├── queue-Soporte-555123456-20251025-150145.wav

Esto organiza las grabaciones por año/mes/día para fácil búsqueda.

💡 Sintaxis Completa de Queue() con Handlers

Queue(<nombre_cola>,<opciones>,<URL>,<anuncio_agente>,<timeout>,<AGI>,<gosub>,<rule>,<position>)

Parámetros usados en este taller:

• opciones: tTb(queue-pre-bridge^s^1)
  • tT: habilita transferencia bidireccional con #
  • b(context^exten^priority): ejecuta el handler antes de puentear al agente
• gosub: no se usa aquí (el handler viaja dentro de opciones)

Notas:

• Para handlers adicionales (B, F, etc.) sigue la documentación oficial.
• Ajusta el flag b() si necesitas ejecutar diferentes handlers por cola.

Ventajas de usar handler b:

• ✅ Grabación inicia solo cuando agente contesta
• ✅ No graba música en espera (ahorra espacio)
• ✅ Facilita auditoría (solo llamadas atendidas)
• ✅ Variables heredadas con __VARIABLE disponibles en handler

⚠️ Diferencia Crítica: Goto vs Gosub

Método antiguo (NO usar):

same => n,Goto(cola-handler,ventas,1)  ; ❌ Pierde contexto

Método profesional (USAR):

same => n,Gosub(func-setup-queue-call,s,1)  ; ✅ Retorna al contexto
same => n,Queue(...)
same => n,Gosub(func-handle-queue-exit,s,1)  ; ✅ Manejo limpio

Beneficios de Gosub:

• Retorna al punto de llamada
• Permite funciones reutilizables
• Código más limpio y mantenible
• Consistente con talleres previos (Taller 5)

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🔄 10.9.2 Actualizar IVR de la Parte 1

Ahora que tenemos el handler profesional, debemos actualizar el IVR para usarlo.

Opción A: Usar Goto() al Handler (Más Simple)

Editar extensions_entradas.conf (del IVR de la Parte 1):

; === OPCIÓN 1: VENTAS ===
exten => 1,1,NoOp(=== Opción 1: Ventas ===)
 same => n,Playback(custom/audio1)
 same => n,Gosub(func-apply-open-hours,s,1)
 same => n,GotoIf($["${HORARIO_STATUS}" = "OPEN"]?open:closed)
 same => n(open),Goto(cola-handler,ventas,1)  ; Usar handler profesional
 same => n(closed),Playback(custom/audio3)
 same => n,Hangup()

; === OPCIÓN 2: SOPORTE ===
exten => 2,1,NoOp(=== Opción 2: Soporte ===)
 same => n,Playback(custom/audio2)
 same => n,Gosub(func-apply-open-hours,s,1)
 same => n,GotoIf($["${HORARIO_STATUS}" = "OPEN"]?open:closed)
 same => n(open),Goto(cola-handler,soporte,1)  ; Usar handler profesional
 same => n(closed),Playback(custom/audio3)
 same => n,Hangup()

💡 ¿Por qué Goto() aquí está bien?

Aunque generalmente preferimos Gosub(), usar Goto() para ir al handler de colas es correcto porque:

• El handler maneja completamente la llamada hasta colgar
• No necesitamos retornar al IVR después
• Es más simple y directo
• El handler usa Gosub() internamente para sus funciones

Opción B: Queue() Directo con Handler (Alternativa)

Si prefieres mantener el Queue() en el IVR pero con grabación:

; === OPCIÓN 1: VENTAS ===
exten => 1,1,NoOp(=== Opción 1: Ventas ===)
 same => n,Playback(custom/audio1)
 same => n,Gosub(func-apply-open-hours,s,1)
 same => n,GotoIf($["${HORARIO_STATUS}" = "OPEN"]?open:closed)
 same => n(open),Set(__QUEUE_NAME=cola-ventas)
 same => n,Set(__QUEUE_DEPT=Ventas)
 same => n,Queue(${QUEUE_NAME},tTb(queue-pre-bridge^s^1))  ; Con handler b()
 same => n,Playback(vm-nobodyavail)
 same => n,Hangup()
 same => n(closed),Playback(custom/audio3)
 same => n,Hangup()

📝 Recomendación

Opción A es más limpia porque:

• Centraliza toda la lógica de colas en un solo contexto
• Facilita mantenimiento futuro
• Reutiliza las funciones auxiliares
• Sigue el principio DRY (Don’t Repeat Yourself)

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🔐 10.10 Dialplan: Login/Logout de Agentes

Los agentes necesitan poder loguearse y desloguearse de las colas (editar archivo extensions_anexos.conf).

10.10.1 Códigos de Funciones

Agregar en el contexto [anexos-internos]:

; ============================================================================
; CÓDIGOS DE FUNCIONES PARA AGENTES
; ============================================================================

; === LOGIN A COLA DE VENTAS (*71) ===
exten => *71,1,NoOp(=== Login a Cola de Ventas ===)
 same => n,Set(AGENT_INTERFACE=PJSIP/${CHANNEL(endpoint)})
 same => n,AddQueueMember(cola-ventas,${AGENT_INTERFACE})
 same => n,NoOp(Resultado: ${AQMSTATUS})
 same => n,GotoIf($["${AQMSTATUS}" = "ADDED"]?success:error)

 same => n(success),Playback(agent-loginok)
 same => n,Hangup()

 same => n(error),Playback(an-error-has-occurred)
 same => n,Hangup()

; === LOGOUT DE COLA DE VENTAS (*72) ===
exten => *72,1,NoOp(=== Logout de Cola de Ventas ===)
 same => n,Set(AGENT_INTERFACE=PJSIP/${CHANNEL(endpoint)})
 same => n,RemoveQueueMember(cola-ventas,${AGENT_INTERFACE})
 same => n,NoOp(Resultado: ${RQMSTATUS})
 same => n,GotoIf($["${RQMSTATUS}" = "REMOVED"]?success:error)

 same => n(success),Playback(agent-loggedoff)
 same => n,Hangup()

 same => n(error),Playback(an-error-has-occurred)
 same => n,Hangup()

; === LOGIN A COLA DE SOPORTE (*73) ===
exten => *73,1,NoOp(=== Login a Cola de Soporte ===)
 same => n,Set(AGENT_INTERFACE=PJSIP/${CHANNEL(endpoint)})
 same => n,AddQueueMember(cola-soporte,${AGENT_INTERFACE})
 same => n,NoOp(Resultado: ${AQMSTATUS})
 same => n,GotoIf($["${AQMSTATUS}" = "ADDED"]?success:error)

 same => n(success),Playback(agent-loginok)
 same => n,Hangup()

 same => n(error),Playback(an-error-has-occurred)
 same => n,Hangup()

; === LOGOUT DE COLA DE SOPORTE (*74) ===
exten => *74,1,NoOp(=== Logout de Cola de Soporte ===)
 same => n,Set(AGENT_INTERFACE=PJSIP/${CHANNEL(endpoint)})
 same => n,RemoveQueueMember(cola-soporte,${AGENT_INTERFACE})
 same => n,NoOp(Resultado: ${RQMSTATUS})
 same => n,GotoIf($["${RQMSTATUS}" = "REMOVED"]?success:error)

 same => n(success),Playback(agent-loggedoff)
 same => n,Hangup()

 same => n(error),Playback(an-error-has-occurred)
 same => n,Hangup()

; === PAUSAR EN TODAS LAS COLAS (*75) ===
exten => *75,1,NoOp(=== Pausar Agente en Todas las Colas ===)
 same => n,Set(AGENT_INTERFACE=PJSIP/${CHANNEL(endpoint)})
 same => n,PauseQueueMember(,${AGENT_INTERFACE})
 same => n,Playback(custom/agent-pause)  ; Graba este audio con *6500
 same => n,Hangup()

; === DESPAUSAR EN TODAS LAS COLAS (*76) ===
exten => *76,1,NoOp(=== Despausar Agente en Todas las Colas ===)
 same => n,Set(AGENT_INTERFACE=PJSIP/${CHANNEL(endpoint)})
 same => n,UnpauseQueueMember(,${AGENT_INTERFACE})
 same => n,Playback(custom/agent-unpause)  ; Graba este audio con *6500
 same => n,Hangup()

; === CONSULTAR ESTADO DE COLAS (*77) ===
exten => *77,1,NoOp(=== Consultar Estado de Colas ===)
 same => n,Answer()
 same => n,Playback(queue-thereare)
 same => n,SayNumber(${QUEUE_WAITING_COUNT(cola-ventas)})
 same => n,Playback(queue-callswaiting)
 same => n,Playback(in-the-queue)
 same => n,Playback(digits/1)  ; "Ventas"
 same => n,Wait(1)
 same => n,Playback(queue-thereare)
 same => n,SayNumber(${QUEUE_WAITING_COUNT(cola-soporte)})
 same => n,Playback(queue-callswaiting)
 same => n,Playback(in-the-queue)
 same => n,Playback(digits/2)  ; "Soporte"
 same => n,Hangup()

💡 Resumen de Códigos

Código	Función
*71	Login a Cola de Ventas
*72	Logout de Cola de Ventas
*73	Login a Cola de Soporte
*74	Logout de Cola de Soporte
*75	Pausar en todas las colas
*76	Despausar en todas las colas
*77	Consultar estado de colas
77777	Simular llamada entrante

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⚙️ 10.11 Recargar Configuración y Verificar

10.11.1 Recargar Dialplan

asterisk -rx "dialplan reload"

Verificar que no haya errores:

asterisk -rx "dialplan show from-pstn"
asterisk -rx "dialplan show ivr-principal"
asterisk -rx "dialplan show cola-handler"
asterisk -rx "dialplan show internal" | grep -A 5 "*7"

10.11.2.- Verificar Colas

asterisk -rx "queue show"

Salida esperada:

cola-ventas has 0 calls (max 25) in 'rrmemory' strategy (0s holdtime, 0s talktime), W:0, C:0, A:0, SL:0.0% within 60s
   No Members
   No Callers

cola-soporte has 0 calls (max 15) in 'fewestcalls' strategy (0s holdtime, 0s talktime), W:0, C:0, A:0, SL:0.0% within 60s
   No Members
   No Callers

10.11.3.- Verificar MOH

asterisk -rx "moh show classes"

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🧪 10.12 Pruebas Exhaustivas del Sistema

10.12.1 Preparar Ambiente de Pruebas

Desde extensión 1001:

1. Marca *71 → Login a cola-ventas
2. Escucha “Agent login OK”

Desde extensión 1004:

1. Marca *73 → Login a cola-soporte
2. Escucha “Agent login OK”

Verificar en CLI:

asterisk -rx "queue show cola-ventas"

Salida esperada:

cola-ventas has 0 calls (max 25) in 'rrmemory' strategy (0s holdtime, 0s talktime), W:0, C:0, A:0, SL:0.0% within 60s
   Members:
      PJSIP/1001 (dynamic) (Not in use) has taken no calls yet
   No Callers

10.12.2.- Prueba 2: Llamada Entrante al IVR

Desde extensión 1002:

1. Marca 77777 → Simula llamada entrante
2. Escucha mensaje de bienvenida
3. Marca 1 → Opción Ventas
4. Entra a cola-ventas
5. Escucha música en espera
6. El agente 1001 recibe la llamada
7. Contesta y conversa
8. Cuelga

Verificar grabación:

# Buscar archivo de grabación
find /var/spool/asterisk/monitor -name "*.wav" -type f -mmin -5

# Ver detalles (ajusta "Ventas" por el departamento correspondiente)
ls -lh /var/spool/asterisk/monitor/Ventas/$(date +%Y/%m/%d)/

Verificar CDR:

asterisk -rx "cdr show active"

10.12.3.- Prueba 3: Múltiples Llamadas (Estrategia rrmemory)

Loguear 3 agentes en cola-ventas:

• Desde 1001: *71
• Desde 1002: *71
• Desde 1003: *71

Generar 3 llamadas entrantes:

• Desde 1004: 77777 → Marca 1 (Ventas)
• Desde 1005: 77777 → Marca 1 (Ventas)
• Desde softphone externo: 77777 → Marca 1 (Ventas)

Observar distribución:

• Llamada 1 → 1001
• Llamada 2 → 1002
• Llamada 3 → 1003
• Llamada 4 → 1001 (vuelve al inicio - round robin)

10.12.4.- Prueba 4: Pausa y Despausa

Desde extensión 1001:

1. Marca *75 → Pausar
2. Escucha “Agent pause”

Generar llamada:

• Desde 1004: 77777 → Marca 1
• La llamada NO va a 1001 (está pausado)
• Va a 1002 o 1003

Despausar:

• Desde 1001: *76 → Despausar
• Ahora sí recibe llamadas

10.12.5.- Prueba 5: Consultar Estado

Desde cualquier extensión:

1. Marca *77
2. Escucha: “Hay X llamadas esperando en cola 1”
3. Escucha: “Hay X llamadas esperando en cola 2”

10.12.6.- Prueba 6: Fuera de Horario

Para probar el comportamiento fuera de horario, tienes 3 opciones:

Opción A: Cambiar Hora del Sistema (Recomendado para pruebas)

# Ver hora actual
date

# Cambiar temporalmente a hora fuera de horario (ej: 20:00)
date -s "20:00:00"

# Probar
# Marca 77777 desde una extensión
# Deberías escuchar mensaje de fuera de horario

# Restaurar hora correcta
ntpdate pool.ntp.org
# O manualmente:
date -s "HH:MM:SS"

Opción B: Modificar Temporalmente GotoIfTime

Editar la función de horarios:

nano /etc/asterisk/extensions_functions.conf

Cambiar:

[func-apply-open-hours]
exten => s,1,NoOp(=== Validando Horario de Atención ===)
 same => n,GotoIfTime(09:00-18:00,mon-fri,*,*?open)
 same => n,GotoIfTime(09:00-13:00,sat,*,*?open)

Por (forzar siempre cerrado):

[func-apply-open-hours]
exten => s,1,NoOp(=== Validando Horario de Atención - MODO PRUEBA ===)
 same => n,GotoIfTime(00:00-00:01,sun,*,*?open)  ; Imposible: solo 1 min el domingo

Recargar y probar:

asterisk -rx "dialplan reload"
# Marca 77777
# Escucha mensaje de fuera de horario

Restaurar:

# Volver a poner los horarios originales
nano /etc/asterisk/extensions_functions.conf
asterisk -rx "dialplan reload"

Opción C: Agregar Código de Prueba Temporal

Agregar en contexto [internal]:

; === CÓDIGO DE PRUEBA: SIMULAR FUERA DE HORARIO ===
exten => 9001,1,NoOp(=== Prueba Fuera de Horario ===)
 same => n,Set(HORARIO_STATUS=CLOSED)  ; Forzar cerrado
 same => n,Goto(from-pstn,123456789,1)

Probar:

asterisk -rx "dialplan reload"
# Marca 9001 (en lugar de 77777)
# Deberías escuchar mensaje de fuera de horario

💡 Recomendación

Para ambiente de pruebas: Usa la Opción A (cambiar hora del sistema) Para ambiente de producción: Usa la Opción B pero con cuidado de restaurar

La Opción C es útil para pruebas rápidas sin afectar el horario real.

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🗄️ 10.13 Integración con PostgreSQL (Taller 8)

Si completaste el Taller 8, tus grabaciones ya están integradas con CDR/CEL en PostgreSQL.

10.13.1 Verificar Integración CDR

Las grabaciones se guardan automáticamente en el campo userfield del CDR:

-- Conectar a PostgreSQL
-u postgres psql aulaswitch

-- Ver últimas llamadas con grabación
SELECT
    calldate,
    src,
    dst,
    duration,
    disposition,
    userfield as recording_path
FROM cdr
WHERE userfield LIKE '%queue-%'
ORDER BY calldate DESC
LIMIT 10;

Salida esperada:

         calldate          |   src    | dst  | duration | disposition |              recording_path
---------------------------+----------+------+----------+-------------+------------------------------------------
 2025-01-19 14:30:22-05    | 1002     | 1001 |      125 | ANSWERED    | /var/spool/asterisk/monitor/2025/01/19/queue-Ventas-1002-20250119-143022.wav
 2025-01-19 14:25:15-05    | 1004     | 1005 |       89 | ANSWERED    | /var/spool/asterisk/monitor/2025/01/19/queue-Soporte-1004-20250119-142515.wav

10.13.2 Consultas Útiles para Reportes

Llamadas de cola por día:

SELECT
    DATE(calldate) as fecha,
    COUNT(*) as total_llamadas,
    AVG(duration) as duracion_promedio,
    COUNT(CASE WHEN disposition = 'ANSWERED' THEN 1 END) as atendidas,
    COUNT(CASE WHEN disposition = 'NO ANSWER' THEN 1 END) as no_atendidas
FROM cdr
WHERE userfield LIKE '%queue-%'
    AND DATE(calldate) = CURRENT_DATE
GROUP BY DATE(calldate);

Top agentes por llamadas atendidas:

SELECT
    dst as agente,
    COUNT(*) as llamadas_atendidas,
    AVG(duration) as duracion_promedio,
    MAX(duration) as llamada_mas_larga
FROM cdr
WHERE userfield LIKE '%queue-%'
    AND disposition = 'ANSWERED'
    AND DATE(calldate) = CURRENT_DATE
GROUP BY dst
ORDER BY llamadas_atendidas DESC;

Llamadas con grabación disponible:

SELECT
    calldate,
    src as llamante,
    dst as agente,
    duration as duracion_seg,
    SUBSTRING(userfield FROM 'queue-([^-]+)') as departamento,
    userfield as archivo_audio
FROM cdr
WHERE userfield LIKE '%queue-%'
    AND disposition = 'ANSWERED'
ORDER BY calldate DESC
LIMIT 20;

💡 Exportar Reportes a CSV

# Exportar reporte del día a CSV
-u postgres psql aulaswitch -c "COPY (
    SELECT calldate, src, dst, duration, disposition, userfield
    FROM cdr
    WHERE DATE(calldate) = CURRENT_DATE
    AND userfield LIKE '%queue-%'
) TO STDOUT WITH CSV HEADER" > /tmp/reporte_colas_$(date +%Y%m%d).csv

# Ver el archivo
cat /tmp/reporte_colas_$(date +%Y%m%d).csv

10.13.3 Crear Vista para Análisis Rápido

-- Crear vista para análisis de colas
CREATE OR REPLACE VIEW v_queue_performance AS
SELECT
    DATE(calldate) as fecha,
    SUBSTRING(userfield FROM 'queue-([^-]+)') as departamento,
    src as llamante,
    dst as agente,
    duration,
    billsec,
    disposition,
    CASE
        WHEN disposition = 'ANSWERED' THEN 'Atendida'
        WHEN disposition = 'NO ANSWER' THEN 'No contestada'
        WHEN disposition = 'BUSY' THEN 'Ocupado'
        ELSE 'Otro'
    END as estado,
    userfield as recording_path
FROM cdr
WHERE userfield LIKE '%queue-%';

-- Usar la vista
SELECT * FROM v_queue_performance
WHERE fecha = CURRENT_DATE
ORDER BY calldate DESC;

---

📊 10.14 Monitoreo en Tiempo Real

10.13.1 Comandos de Monitoreo

# Ver todas las colas
asterisk -rx "queue show"

# Ver cola específica
asterisk -rx "queue show cola-ventas"

# Ver solo miembros
asterisk -rx "queue show cola-ventas" | grep -A 10 "Members:"

# Ver solo llamantes
asterisk -rx "queue show cola-ventas" | grep -A 10 "Callers:"

10.13.2.- Ver Canales Activos

# Ver todos los canales
asterisk -rx "core show channels"

# Ver canales de colas
asterisk -rx "core show channels" | grep Queue

10.13.3.- Ver Grabaciones en Tiempo Real

# Ver archivos de grabación del día
ls -lht /var/spool/asterisk/monitor/$(date +%Y/%m/%d)/ | head -10

# Ver tamaño total de grabaciones
du -sh /var/spool/asterisk/monitor/$(date +%Y/%m/%d)/

# Reproducir última grabación (requiere sox)
apt install sox -y
play $(find /var/spool/asterisk/monitor -name "*.wav" -type f -mmin -5 | head -1)

10.13.4.- Logs en Tiempo Real

# Ver logs de colas
tail -f /var/log/asterisk/queue_log

# Ver logs completos
tail -f /var/log/asterisk/full | grep -i queue

---

📈 10.14 Métricas y Reportes

10.14.1 Ver Estadísticas de Cola

asterisk -rx "queue show cola-ventas"

Interpretar salida:

cola-ventas has 2 calls (max 25) in 'rrmemory' strategy (35s holdtime, 180s talktime), W:0, C:15, A:2, SL:86.7% within 60s

• 2 calls: 2 llamadas actualmente en cola
• 35s holdtime: Tiempo promedio de espera
• 180s talktime: Duración promedio de llamadas
• W:0: 0 llamadas esperando (Weight)
• C:15: 15 llamadas completadas
• A:2: 2 llamadas abandonadas
• SL:86.7%: 86.7% atendidas en menos de 60s

10.14.2.- Queue Log

El archivo /var/log/asterisk/queue_log contiene eventos detallados:

tail -20 /var/log/asterisk/queue_log

Formato:

timestamp|uniqueid|queue|agent|event|data1|data2|data3|data4|data5

Eventos principales:

• ENTERQUEUE: Llamada entra a cola
• CONNECT: Agente contesta
• COMPLETEAGENT: Agente cuelga
• COMPLETECALLER: Llamante cuelga
• ABANDON: Llamante cuelga antes de ser atendido
• ADDMEMBER: Agente se loguea
• REMOVEMEMBER: Agente se desloguea
• PAUSE: Agente se pausa
• UNPAUSE: Agente se despausa

10.14.3.- Consultas SQL en CDR

Si tienes PostgreSQL configurado (Taller 8):

-- Llamadas de hoy por cola
SELECT
    userfield,
    COUNT(*) as total_llamadas,
    AVG(duration) as duracion_promedio,
    SUM(duration) as duracion_total
FROM cdr
WHERE DATE(calldate) = CURRENT_DATE
    AND userfield LIKE '%queue-%'
GROUP BY userfield;

-- Top 5 agentes por llamadas atendidas
SELECT
    dst as agente,
    COUNT(*) as llamadas_atendidas,
    AVG(duration) as duracion_promedio
FROM cdr
WHERE DATE(calldate) = CURRENT_DATE
    AND disposition = 'ANSWERED'
    AND dst IN ('1001','1002','1003','1004','1005')
GROUP BY dst
ORDER BY llamadas_atendidas DESC
LIMIT 5;

---

🔧 10.15 Troubleshooting Común

Problema 1: Agente no recibe llamadas

Verificar:

# ¿Está logueado?
asterisk -rx "queue show cola-ventas" | grep PJSIP/1001

# ¿Está pausado?
# Buscar "(paused)" en la salida

# ¿Está registrado el dispositivo?
asterisk -rx "pjsip show endpoints" | grep 1001

Solución:

# Despausar
asterisk -rx "queue unpause member PJSIP/1001 queue cola-ventas"

# O desde el teléfono
# Marca *76

Problema 2: No suena música en espera

Verificar:

asterisk -rx "moh show classes"
ls -lh /var/lib/asterisk/moh/

Solución:

# Recargar MOH
asterisk -rx "moh reload"

# Verificar permisos
chown -R asterisk:asterisk /var/lib/asterisk/moh/

Problema 3: No se graban las llamadas

Verificar:

# ¿Existe el directorio?
ls -ld /var/spool/asterisk/monitor/

# ¿Tiene permisos?
ls -l /var/spool/asterisk/monitor/

Solución:

# Crear directorio y dar permisos
mkdir -p /var/spool/asterisk/monitor
chown -R asterisk:asterisk /var/spool/asterisk/monitor
chmod 755 /var/spool/asterisk/monitor

Problema 4: Llamadas no entran al IVR

Verificar dialplan:

asterisk -rx "dialplan show from-pstn"
asterisk -rx "dialplan show ivr-principal"

Ver logs:

tail -f /var/log/asterisk/full

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⚡ 10.16 Optimizaciones y Mejores Prácticas

10.16.1 Limpieza Automática de Grabaciones

Crear script de limpieza:

nano /usr/local/bin/cleanup-recordings.sh

Contenido:

#!/bin/bash
# Eliminar grabaciones mayores a 90 días

find /var/spool/asterisk/monitor -name "*.wav" -type f -mtime +90 -delete
find /var/spool/asterisk/monitor -type d -empty -delete

echo "$(date): Limpieza completada" >> /var/log/asterisk/cleanup.log

Dar permisos y programar:

chmod +x /usr/local/bin/cleanup-recordings.sh
crontab -e

Agregar:

0 2 * * * /usr/local/bin/cleanup-recordings.sh

10.16.2.- Backup Automático de queue_log

nano /usr/local/bin/backup-queue-log.sh

Contenido:

#!/bin/bash
TIMESTAMP=$(date +%Y%m%d)
cp /var/log/asterisk/queue_log /root/backups/queue_log.$TIMESTAMP
gzip /root/backups/queue_log.$TIMESTAMP

10.16.3.- Alertas de Cola Saturada

Crear script de monitoreo:

nano /usr/local/bin/monitor-queues.sh

Contenido:

#!/bin/bash
THRESHOLD=10

for QUEUE in cola-ventas cola-soporte; do
    WAITING=$(asterisk -rx "queue show $QUEUE" | grep "has" | awk '{print $3}')
    if [ "$WAITING" -gt "$THRESHOLD" ]; then
        echo "ALERTA: Cola $QUEUE tiene $WAITING llamadas esperando" | mail -s "Alerta de Cola" admin@techsolutions.com
    fi
done

---

📝 10.17 Resumen del Taller Completo

Lo que Construimos

✅ Central telefónica completa con IVR, horarios y colas
✅ Handlers profesionales b/B para grabación automática (Asterisk 22)
✅ IVR con Background() para respuesta inmediata
✅ Sistema de grabación de audios (*6500) para personalización
✅ 2 colas profesionales con estrategias optimizadas
✅ Uso de Gosub() en lugar de Goto() (consistente con Taller 5)
✅ Sistema de login/logout para agentes (*71-*77)
✅ Grabación solo de llamadas atendidas (ahorra espacio)
✅ Integración completa con PostgreSQL (Taller 8)
✅ Variables heredadas (__VARIABLE) para handlers
✅ Contexto internal consistente con talleres previos

Archivos Configurados

• ✅ /etc/asterisk/pjsip_wizard.conf → 5 extensiones con plantilla
• ✅ /etc/asterisk/queues.conf → Colas con configuración profesional
• ✅ /etc/asterisk/musiconhold.conf → MOH por departamento
• ✅ /etc/asterisk/extensions_functions.conf → Horarios + Grabación audios
• ✅ /etc/asterisk/extensions_entradas.conf → IVR + Handlers + Funciones
• ✅ /etc/asterisk/extensions.conf → Configuración principal

Mejoras Técnicas Implementadas

🎯 Handlers b en Queue() → Grabación solo cuando agente contesta
🎯 Background() en IVR → Entrada DTMF durante reproducción
🎯 Gosub() en lugar de Goto() → Funciones reutilizables y retorno limpio
🎯 Variables heredadas __VAR → Disponibles en todos los contextos
🎯 Integración PostgreSQL → Reportes avanzados con SQL
🎯 Sistema de audios interno → Sin dependencias externas
🎯 Organización modular → Archivos separados por función

Diferencias con Métodos Antiguos

Aspecto	❌ Método Antiguo	✅ Método Profesional
Grabación	MixMonitor manual	Handler b automático
Contexto	call-center	internal (consistente)
IVR	Playback() bloqueante	Background() interactivo
Flujo	Goto() sin retorno	Gosub() con Return()
Variables	Locales se pierden	__VAR heredadas
Audios	Software externo	Sistema interno (*6500)

Próximos Pasos

🎓 Taller 11: Dashboard de Colas en Tiempo Real

Agregaremos al panel web del Taller 9 un dashboard de monitoreo que muestre:

• Estado de colas (llamadas en espera, tiempo promedio)
• Estado de agentes (disponible, ocupado, pausado, tiempo en llamada)
• Llamadas activas (quién está atendiendo a quién)
• Métricas en vivo (llamadas atendidas, abandonadas, SL)
• Control remoto (pausar/despausar agentes desde la web)

Usaremos AMI (Asterisk Manager Interface) para eventos en tiempo real y Server-Sent Events (SSE) para actualización del dashboard.

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🎉 ¡Felicitaciones!

Has construido una central telefónica profesional usando las mejores prácticas de Asterisk 22:

✨ Handlers modernos para control granular
✨ Arquitectura modular fácil de mantener
✨ Integración completa con base de datos
✨ Consistencia técnica con talleres previos
✨ Lista para producción con todas las funcionalidades

💼 Valor Profesional

Este sistema implementa patrones usados en call centers reales y demuestra dominio de:

• PJSIP Wizard para escalabilidad
• Handlers avanzados de Asterisk 22
• Integración de bases de datos
• Arquitectura modular profesional
• Mejores prácticas de la industria

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FIN DEL TALLER 10 - CENTRAL TELEFÓNICA COMPLETA 🚀